Цифровая трансформация в бизнесе: ключевые шаги и примеры успеха

Современный бизнес строится по новыми стратегиям, которые кардинально изменяют подход к взаимоотношениям с клиентами и работе персонала. Цифровая трансформация — эффективный способ оптимизации всех бизнес-процессов в компаниях разного уровня и формата. Внедрение инновационных инструментов коммуникаций позволяет без отрыва от деятельности перевести компанию на глобально новый уровень, адаптироваться под внешние изменения, удовлетворить все потребности клиентов и существенно повысить свой статус и рейтинг.

Основное направление стратегии цифровой трансформации — максимально упростить коммуникации между клиентом и коммерческой компанией, сделать получение товара или услуги быстрым и удобным процессом. Компании, реализующие свои продукты через интернет, работают с сотрудниками в удаленном режиме, настраивают онлайн-коммуникации с клиентами, способны справиться с любыми форс-мажорными обстоятельствами. Пример пандемии коронавируса COVID-19 доказал на практике эффективность стратегии цифровой трансформации.

Безналичная оплата через интернет, онлайн-заказы товаров, услуг и продуктов, обучающие программы, удаленные консультации, СМИ-вещание и другие доступные инструменты представляют собой наглядные примеры улучшения качества обслуживания клиентов с внедрением цифровой трансформации. Этот процесс является непрерывным и протекает одновременно по нескольким направлением развития.

Какие принципы лежат в основе цифровой трансформации

Основные задачи цифровой трансформации — максимально оптимизировать работу штатного персонала, создать эффективную и современную технологическую базу, обеспечить удобство сотрудничества с заказчиками. Для реализации ключевых принципов выполняются следующие действия:

• • сотрудничество с партнерами, клиентами и ответственным персоналом переводится в дистанционный режим;
  • программное обеспечение регулярно обновляется и улучшается;
  • разрабатываются методы оптимального взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА);
  • изменяются организационные принципы работы компании;
  • активно внедряются возможности искусственного интеллекта.

Для выполнения ключевых задач руководителю необходимо всесторонне обсудить предстоящую цифровую трансформацию со своим персоналом, учесть пожелания сотрудников относительно работы и обоснованные сомнения. В некоторых случаях переустройство бизнеса сопровождается сокращением штата. Используемые ранее громоздкие и не очень удобные бизнес-технологии плавно сменяются доступными решениями и простыми в использовании инструментами.

Другой важный вектор развития — ориентация на желания и потребности ЦА, достижение ценности для клиентов. В этом направлении проводится активное изучение отзывов, настраивается обратная связь, выбирается правильный метод внедрения цифровой трансформации. Уже с первых шагов использования современных инструментов увеличивается прибыль и улучшается ведение бизнес-процессов. 

В последние два года активно переходят на цифровую трансформацию многие крупные компании России и других стран. Курс в этом направлении взяли многие всемирно известные бренды, что принесло небывалый скачок успеха и рост прибыли.

Важность цифровой трансформации для клиентов

Высокий уровень сервиса привлекает многочисленных клиентов к конкретной компании. Современные потребители, в особенности представители молодежной возрастной категории, предъявляют высокие требования к удобству сотрудничества и обслуживания. Особенно важна в современных реалиях скорость предоставления услуги, например, в сфере онлайн-покупок или получения микрозаймов, кредитов и т. д. Заказать практически любой товар сегодня можно через интернет, используя мобильные устройства, которые всегда при себе. 

Именно такой уровень сервиса сейчас востребован потребителями, поскольку каждый из них ценит ресурсы времени. Выбор компании, к которой стоит обратиться за услугой, зависит от индивидуального подхода, качества дизайна сайта, бесперебойной работы онлайн-чата, удобства интерфейса, мгновенной обратной связи и подобных факторов. Однако не каждая компания может удовлетворить эти потребности, не имея достаточных ресурсов, поэтому сейчас в бизнесе происходит масштабное ускорение оцифровки бизнес-процессов. Цели внедрения цифровой трансформации у каждой фирмы уникальны, но есть и общие:

• • повысить скорость принятия решений;

• • снизить количество сотрудников, участвующих в процессе взаимодействия с клиентом;

• • увеличить вариативность процессов с учетом особенностей и потребностей конкретной ЦА.

Поскольку для клиентов важна экономия времени, удобная схема оплаты и получения товара, гарантия качества обслуживания, необходимо обеспечить компании конкурентное преимущество именно в этом направлении.

Какие действия нужны для преобразования бизнес-процесса

Для внедрения цифровой трансформации недостаточно просто оцифровать уже имеющиеся процессы и автоматизировать операции. Это может не принести эффективного результата, но повести за собой неоправданные высокие затраты. Все текущие недочеты работы в этом случае не исчезнут, а просто будут автоматизированы, поэтому для улучшения бизнес-процесса требуется выстроить новую схему, в которой главный акцент будет направлен на использование цифровых возможностей для получения конкурентного преимущества.

Если ранее с клиентами работал специально выделенный сотрудник, нужно заменить его сервисом самообслуживания, чтобы между продуктом или услугой и клиентом было минимальное количество посредников из числа персонала. Препятствиями к успеху становится не только человеческий фактор, но и устаревшая IT-структура, недостаток опыта и знаний руководителя или персонала. Чтобы перейти на цифровую трансформацию с минимальными затратами и в короткие сроки, необходимо несколько условий.

Правильное информирование сотрудников

Чтобы запланированные изменения прошли грамотно и эффективно, необходимо провести качественную работу с персоналом, организовать продвижение и поддержку топ-менеджмента. Сотрудники должны понять и осознать, какие последствия повлечет за собой переход к цифровой трансформации в отношении каждого из них персонально. Часть персонала в результате потеряет работу и об этом нужно честно и прямо сообщить коллективу.

Организация специального центра компетенций

Сотрудники профильных подразделений собираются в одну команду и формируют центр компетенций. В эту группу можно ввести IT-специалистов, маркетологов, дизайнеров, проектировщиков и других. Центр компетенций совместно вырабатывает новые решения, предлагает эксперименты и идеи, которые потом воплощаются на практике. Команда действует на постоянной основе, использует свои рабочие навыки и знания для улучшения общего бизнес-процесса.

Структурная оптимизация

Если переходить к цифровой трансформации на старой организационной базе, возможны разнообразные препятствия и риски. Недовольство сотрудников и нежелание работать в полную силу и в прежнем ритме могут создать сложности. При нововведении необходимо обучать сотрудников новому и адаптировать работу каждого сотрудника, что чревато усложнением микроклимата и даже саботажем, поэтому целесообразно открыть новую компанию или филиал либо отдельную структуру внутри организации. Постепенный переход к новым процессам пройдет в этом случае безболезненно, легко и быстро для сотрудников, потребует меньше усилий и затрат.

Объединение с системами legacy

Трансформировать многочисленные legacy-системы невозможно в сжатые сроки. Через определенный период времени может выясниться неактуальность проделанной трудоемкой работы. Чтобы снизить такие риски, нужно действовать поэтапно и отводить на исполнение отдельной новой инициативы не более шести месяцев. Между старой системой и новыми сервисами в этот промежуток создается интеграция, или производится полная замена старых решений новыми.

Привлечение клиентов

У клиентов формируются определенные устойчивые привычки пользования тем или иным сервисом. Важная задача цифровой трансформации заключается в работе с клиентами и помощи им в новой модели обслуживания. Пользоваться новыми цифровыми сервисами не каждый клиент может изначально, а многие предпочтут старую схему (например, приезжать в кассу вокзала за покупкой билета вместо заказа на сайте и оплаты прямо из дома). Особенно это проявляется у пожилой категории населения. Вовлечь клиентов в новую систему можно посредством прямой помощи сотрудником-менеджером, получением бонусов за пользование сервисом, скидками за покупку онлайн и другими способами. Клиентов необходимо доброжелательно и заботливо обучать пользованием цифровыми инструментами.

Правильная организация управления бизнес-процессами

Чтобы управление коммерцией осуществлялось продуктивно, следует использовать гибкие подходы наряду с традиционным реинжинирингом и оптимизацией. Чтобы сократить время внедрения цифровой трансформации, можно использовать контрольные группы тестирования для быстрой оценки результата внесенных изменений и другие инструменты. В результате грамотного перехода к цифровой трансформации многие крупные компании добились успеха и постоянно повышают свой рейтинг на рынке.

Примеры успеха компаний после цифровой трансформации

Разработчики облачного сервиса Dropbox использовали цифровую трансформацию с целью привлечения клиентов, предложив пользователям систему Freemium (бесплатное тестирование, оформление подписки на использование знакомой программы). Это привлекло большую массу пользователей, готовых оплачивать право пользования опробованным и протестированным ими продуктом. При этом у разработчика используется собственное бесплатное хранилище, а также запущен ряд реферальных программ.

Потоковый контент Netflix оставил за собой позади многих конкурентов благодаря созданию персонализированного контента для собственных пользователей и выходу на онлайн-рынок.

Одна из известных страховых компаний снизила число сотрудников офиса и автоматизировала принятие решений по операциям, на которые раньше отводилась существенная часть рабочего времени.

Сеть обувных магазинов ввела сервис получения информации онлайн о наличии обуви того или иного размера. У продавцов отпала необходимость тратить время на поиски, а покупатели получали информацию мгновенно, без всяких ожиданий. Благодаря такой системе инвентаризации количество клиентов существенно увеличилось, как и плановая прибыль.

В банковской системе удобной услугой для заемщиков стала возможность получать предварительное одобрение ипотеки по автоматизированному сервису. Вместо нескольких дней ожидания на одобрение затрачивается несколько минут.

Музыкальный сервис Spotify внедрил в свою работу искусственный интеллект, что позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов-меломанов, анализировать пользовательское поведение, выдавать рекомендации по индивидуальным предпочтениям. Группа сотрудников разных подразделений совместно разрабатывает эффективные инструменты стимула ЦА.

Компания Nestlé преобразовала свое подразделение IT в инновационную структуру по внедрению цифровой трансформации, активно использует возможности искусственного интеллекта и других современных технологий. Это позволяет обеспечить повышение эффективности работы с учетом пользовательских навыков и опыта.

Преимущества цифровой трансформации

Внедрение в практику ЦТ позволит компаниям:

• • снизить число ошибок вследствие влияния человеческих факторов;

• • повысить общую производительность;

• • повысить продуктивность работы персонала;

• • повысить удовлетворенность своих заказчиков;

• • упростить доступ к базам корпоративных данных;

• • своевременно адаптироваться к рыночным и юридическим изменениям;

• • организовать массовое обучение сотрудников.

Правильное внедрение в работу фирмы цифровой трансформации положительно повлияет на рост прибыли, повышение рейтинга компании на рынке и конкурентоспособность.